Hoje em dia, não dá mais para dizer que as empresas não devem priorizar a relação entre equipes de marketing e de vendas, uma vez que a concorrência no mercado está cada vez maior e, portanto, há mais opções de escolha para os consumidores.
Diante disso, o CAC – que se refere ao Custo de Aquisição do Cliente – aumenta e os times ficam impossibilitados de garantir retornos que contribuam para a saúde financeira da empresa, ou seja, existe um obstáculo e ele deve ser solucionado.
Mas, como resolver esta situação? Qual solução buscar para atrair mais clientes e, deste modo, poupar a organização de ir à falência? Vamos saber?
Customer Success: a Solução para o seu Negócio
Customer Success é uma estratégia que, via de regra, ajuda as empresas a solucionarem os problemas de seus clientes, antes mesmo deles apresentarem suas necessidades ou críticas.
Sendo assim, são elaborados diversos métodos que garantam a satisfação e retenção do cliente, o que auxilia e muito na forma como eles enxergam a marca.
Por exemplo, ao adotar o Customer Success na sua empresa, você estará um passo à frente de resolver necessidades futuras dos seus consumidores, porque já saberá o que precisa ser feito e como poderá solucioná-las.
Não só isso, a experiência deste consumidor também será mais agradável, já que ele entenderá que você é capaz de lidar com suas questões e, portanto, que há comprometimento na resolução de seus problemas.
De todo modo, é preciso ter em mente que consumidores satisfeitos geram mais consumidores; por outro lado, consumidores insatisfeitos não só geram desistências, como também uma reputação negativa para um negócio.
É por este motivo que a adoção desta estratégia é tão bem-vinda nas empresas, já que a sua aplicação se torna um diferencial competitivo – e uma vez aplicada, as chances de ter um NPS positivo também aumentam.
A Relação Entre Customer Success e as Equipes de Atendimento
Ao ser implementada, a equipe responsável pela execução da estratégia de Customer Success deve estar alinhada com a equipe de atendimento para que, juntos, possam aumentar a satisfação do cliente e assim gerar bons resultados.
Mas vale ressaltar que, embora haja uma comunicação ativa, ambas possuem objetivos muito distintos.
A equipe de Customer Succes é responsável pela retenção e resolução de problemas dos consumidores da empresa, sendo assim, seus objetivos se estendem a longo prazo.
E é por esta razão, que ela tece um papel importante quando se trata de gerar oportunidades de expansão para o negócio.
Já a equipe de atendimento é designada para resolver os problemas urgentes que possam ocorrer eventualmente – por este motivo, seu papel dentro da empresa está ligado à eficiência operacional de curto prazo.
Ambas equipes devem estar muito bem alinhadas para que possam promover a adoção da própria metodologia, de forma que nenhum cliente se sinta insatisfeito, bem como, haja suporte rápido para solucionar todas as suas dores.
A Importância do Customer Success Manager nas Empresas
O Customer Success Manager (CMO) ou diretor de marketing é uma personalidade importante dentro de uma empresa, afinal, é ele quem lidera toda a equipe responsável por lidar diretamente com os consumidores.
Basicamente, o Customer Success Manager será responsável por gerenciar e assegurar que as equipes ofereçam o melhor serviço de atendimento, buscando sempre fornecer suporte ágil e proativo, garantindo assim, que os clientes permaneçam interessados pela marca.
Por esta razão, o CMO se torna um profissional essencial para que as empresas elaborem métodos e soluções que auxiliem na jornada e na satisfação do cliente.
Além disso, o Customer Success não se restringe à apenas grandes negócios ou startups, mas especialmente para aquelas pequenas empresas, já que são as que mais sofrem ao reter clientes para o seu negócio.
Priorizar uma experiência de qualidade para os seus clientes é um processo que deve ser mantido desde o começo, uma vez que são eles, os maiores responsáveis por levar o nome da sua marca adiante.
Também, é através das técnicas de Customer Success que você poderá estar um passo à frente de seus concorrentes, já que você terá uma posição de destaque na vida dos seus consumidores.
É só dar uma olhada nas empresas como Netflix ou Nubank, que provam constantemente que criar uma relação positiva com seus consumidores, pode se tornar sinônimo de satisfação.
E aí, o que você tem feito na sua empresa para que seus clientes se sintam mais satisfeitos pelo seu negócio? Já adotou algumas das técnicas de Customer Success enquanto gestor? Conta nos comentários!
