NPS ou Net Promoter Score, se refere a uma metodologia criada pela Bain & Companny, utilizada para mensurar como se estabelece o relacionamento de uma empresa com seus clientes ou mesmo as pessoas que interagem com seus serviços.
Não só isso, o Net Promoter Score (NPS) funciona também como um indicador de desempenho – mas é claro, seguindo algumas táticas que possibilitem o sucesso de sua aplicação.
Embora possa ser usado para avaliar a satisfação do cliente com a marca, ele também é fundamental em questões como resolução de problemas, adoções de melhorias, e até mesmo na hora de medir as problemáticas da organização.
Isso tudo, porque você saberá onde realmente o problema está sendo gerado e, assim, resolvê-lo antes que prejudique toda a gestão da empresa.
E se está pensando que as vantagens do Net Promoter Score (NPS) acabaram, está completamente enganado, a estratégia é eficiente para monitorar a relação da sua empresa com a de seus funcionários.
É claro que pra se chegar nesta avaliação, você deve traçar algumas perguntas que te forneçam as respostas certas; as seguintes perguntas são:
- “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”;
- “Com base nas suas notas, como chegou a esta resposta?”.
Apesar destas parecerem perguntas simples, ela tece um papel importantíssimo na hora de entender qual a opinião de nossos clientes em relação ao serviço oferecido.
Na primeira parte da análise (quantitativa), é possível mensurar o grau de satisfação de cada cliente como um todo ou através de determinados serviços.
Em segundo (análise qualitativa), você terá as respostas exatas do que precisa melhorar e, assim, ir direto na raiz do problema.
Mas agora, como calcular o NPS e não ter problemas na hora de oferecer o melhor serviço aos seus clientes? Bora entender?
Como Calcular o Net Promoter Score (NPS)?
Como você já percebeu, para medir a satisfação do seu público, antes, é necessário quantificar suas respostas, isto é, qual o grau de satisfação dos clientes em uma nota 0 a 10?
Pra chegar nessa base de cálculo, você os precisa definir em três categorias, que são:
- Promotores: que são aqueles consumidores engajados com a sua marca, ou seja, estão dispostos a promover seu negócio para mais pessoas – suas notas variam em torno de 9 a 10;
- Neutros: não prejudicam a imagem da marca, nem tanto a promovem, é como se estivessem em cima do muro – suas notas variam em torno de 7 a 8;
- Detratores: diferentemente dos promotores, estes consumidores não só estão insatisfeitos com os seus serviços, como muitas vezes dispostos a prejudicar sua imagem – suas notas variam entre 0 e 6.
Com os resultados, agora tudo o que se tem a fazer para chegar ao indicador do seu Net Promoter Score (NPS), é bem simples: subtraia o número de Promotores, pelo número de Detratores, e os dívida pelo número total de respostas.
O resultado obtido será o indicador do seu NPS.
Frequência de Cálculos do NPS
Não existe uma resposta exata, mas o cálculo do seu Net Promoter Score pode ser realizado através de períodos trimestrais ou em semestres.
Já que é necessário um certo tempo para mensurar a satisfação do cliente com a aplicação de determinadas melhorias ou métodos adotados na organização.
Além disso, para se chegar numa resposta conclusiva, é preciso estar alinhado com um bom planejamento de negócios, pois você deverá ter consciência de quais são os objetivos da marca e qual a visão das pessoas sobre a empresa.
Deste modo, é possível partir para um plano de ação que seja eficiente, não só para seus funcionários, mas para todas aquelas pessoas que o apoia.
Empresas como Netflix, Natura e TRESemmé, são alguns dos exemplos mais notórios de como estar atento as opiniões dos clientes faz toda a diferença na hora de promover serviços de qualidade, e que sejam bons para todos que o consome.
Por isso, seguir alguns dos passos dessas empresas que já tem autoridade quando falamos sobre aumentar a satisfação de nossos clientes, pode ser uma boa ideia.
Inclusive, tenho uma ótima indicação pra você, aqui na Imagine Lab temos soluções para todo o tipo de público, seja você dono de um pequeno ou grande negócio. Acesse esse link e confira o vídeo especial que criamos para você!