Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão estratégica que ajuda empresas a mensurar o desempenho e resultados de longo prazo. Criada por David Norton e Robert Kaplan, se tornou grande aliada na gestão de empresas, em todo o mundo, por trazer um olhar mais amplo para as empresas e seus lideres.
Como surgiu o Balanced Scorecard (BSC) e por que isso importa?
Foi em 1992, que os dois professores de Harvard Business School, Norton e Kaplan, publicaram um artigo em que tratava da forma como os objetivos, monitoramento e resultados deveriam ser tratados no meio empresarial. O diferencial que chamou a atenção para a proposta deles, foi devido ao fato de medirem muito mais do que, apenas, questões financeiras dos negócios. Um pensamento vanguardista para época.
Hoje, mesmo com quase três décadas, ainda é uma excelente alternativa para definir o rumo da sua empresa e quais estratégias devem ser executadas com BSC. E é isso que mostraremos nos parágrafos a seguir.
Como funciona o BSC (Balanced Scorecard) nas empresas?
Com uma estrutura aparentemente simples, Norton e Kaplan, dividiu a necessidade de gestão do desempenho em 4 perspectivas que irão ajudar você a visualizar a evolução de toda a empresa. Sendo elas:
Perspectiva Financeira
Sim, financeiro é a primeira. Porém, Norton e Kaplan não criticou a perspectiva financeira, apenas afirmou que focar apenas nela que é o problema. O principal objetivo do negócio é ter lucro por meio de seus produtos e serviços e por meio do valor que geramos para as pessoas e para o mundo.
É nessa perspectiva do Balanced Scorecard (BSC) que métricas como ROI (Retorno sobre Investimento), LTV (Tempo de vida do cliente), CAC (Custo de aquisição de cliente), Ticket médio, entre outros nos ajudam a ficar de olho no desempenho financeiro de nossos negócios.
E aí, quais objetivos financeiros você acredita que são importantes para o seu negócio?
Perspectiva dos Clientes
Essa foi uma grande contribuição do Balanced Scorecard (BSC). Fazer com que todos olhem e tenham indicadores relacionados ao principal ativo do negócio: os clientes.
Sim, o negócio nasceu para ter lucro, mas esse vem a partir da satisfação gerada nos clientes. Entender que é necessário pensar no valor que estamos gerando para as pessoas, como, e se estamos impactando a vida das pessoas é primordial.
Ter essa perspectiva fará que você descubra que seu serviço ou produto precisa de melhorias e/ou que seu produto ou serviço é menos perfeito do que geralmente pensamos.
As métricas não são como receita de bolo, para uns o tempo de resposta no chat de atendimento é crucial, para outros, o prazo de entrega que será o mais importante. Cada negócio é único.
Ah! Não se esqueça de ter pelo uma métrica referente à satisfação geral do cliente, como por exemplo, o NPS (Net Promoter Score). Mas esse tema será abordado, em breve, em um novo artigo.
E aí, quais objetivos fazem sentido para a gestão dos clientes do seu negócio?
Perspectiva dos processos internos
Essa perspectiva está relacionada ao como fazemos, o que fazemos para gerar resultado financeiro e valor para os clientes.
Aqui entra o conceito de melhoria contínua. É necessário evoluir a forma como pensamos e executamos o nosso negócio. De como o seu produto é criado ou de como o serviço é executado. Afinal, as pessoas em seu negócio são diferentes, mas elas precisam pensar e fazer tudo de forma semelhante.
Nessa perspectiva entra o como falamos e interagimos com os clientes, como executamos os serviços, como o produto é criado e, claro, como ajudamos nossos clientes a atingir os resultados que desejam por meio do foi adquirido em nosso negócio.
E aí, quais processos precisam melhorados ou criados em seu negócio?
Perspectiva aprendizado e crescimento
Por fim, porém, não menos importante: A perspectiva do Balanced Scorecard (BSC) que representa a evolução.
Sim, é por meio dela que você irá mensurar e acompanhar o quanto você está aprendendo e crescendo. Trata-se da gestão do conhecimento e know-how para que você sua empresa possam atingir os resultados que desejam.
Nessa perspectiva estamos falando de itens intangíveis, como por exemplo, treinamentos/capacitação interna, satisfação e engajamento dos colaboradores.
E aí, o que você precisa aprender para inovar e gerando valor para as pessoas?
No Balanced Scorecard (BSC) está tudo conectado
Reparou? Está tudo conectado. Se, por exemplo, você tem o “prazo de entrega” como um objetivo na perspectiva do cliente, para melhorá-la você terá que trabalhar o seu processo de entrega.
Conseguindo, você afetará outro indicador, o da satisfação geral do cliente. E se esse cliente satisfeito, indicará para um amigo ou começará a falar bem sobre sua marca, consequentemente, afetará o CAC (Custo de aquisição de cliente). E por fim, sua lucratividade.
É importante você descobrir o que importa ser mensurado e acompanhado em seu negócio e definir como as perspectivas irão se retroalimentar.
E por falar nisso, temos outro artigo, o OKR’s (Objetivos e Resultados Chaves). Trata-se de uma metodologia com propósito semelhante. Vale a pena você conferir e ver qual faz mais sentido para seu negócio.
E aí, o que achou do Balanced Scorecard (BSC)? Fala para gente nos comentários.
